Federico de Simoni (Foto: Divulgação)

Pesquisa revela como gênero e idade afetam a relação entre clientes e cartões bancários no Brasil

• Mulheres e pessoas com mais de 55 anos estão menos satisfeitas com os programas de fidelidade já oferecidos, sendo menos propensas a usar os programas de fidelidade que já possuem

• Nova pesquisa brasileira da empresa especializada em bancos contextuais, Flybits

20,7% das mulheres brasileiras afirmam estar “muito interessadas” em cartões bancários que refletem seus interesses e prioridades. Ao mesmo tempo, mais de 1/5 (18,8%) dizem que “os termos e condições são muito complicados de entender” quando tentam usar as recompensas ou pontos do cartão bancário para fazer uma compra – em comparação com 17,4% dos homens.

As nuances do chamado “paradoxo da lealdade” no Brasil foram reveladas em uma nova pesquisa publicada pela Flybits, empresa especializada em bancos contextuais. De acordo com a pesquisa, os brasileiros, em geral, consideram os programas de fidelidade como um fator decisivo na escolha entre os cartões bancários. Uma vez que possuem o cartão, no entanto, apenas uma pequena proporção realmente usa os programas de alguma forma.

Os dados mais recentes revelam nuances e distinções entre diferentes grupos de gênero e idade no Brasil em relação a esse paradoxo.

Por exemplo, de acordo com os dados, as gerações mais jovens do Brasil estão um pouco mais informadas sobre seus programas de cartões do que suas contrapartes mais velhas: 22,7% dos entrevistados com 55 anos ou mais admitem “não entender nada” sobre seus programas de fidelidade, comparado a mais de 1/8 (13.3%) dos inquiridos com idades compreendidas entre os 18 e os 34 anos.
Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, descreve as descobertas como um “despertar” para bancos cujas despesas com esses programas aumentaram 30% nos últimos cinco anos.

“Nossa pesquisa mais recente revelou como o ‘paradoxo da fidelidade’ do cartão bancário está afetando mais consumidores brasileiros do que os provedores de programas de fidelidade gostariam de admitir. Mas, agora, mergulhamos mais fundo para ver o quão diferente os brasileiros de várias rendas, idades e gêneros estão se sentindo em relação aos programas de fidelidade e com que frequência estão realmente usando-os”, ele explica. “Os resultados dão muito mais ‘alimento para reflexão’ para qualquer empresa que esteja se perguntando por que tantos clientes assinam programas de fidelidade que nunca usam.”

Paradoxo da lealdade atravessa gêneros

De acordo com os resultados, quando se trata de escolher um novo cartão bancário, os homens brasileiros parecem um pouco mais interessados em programas de recompensa como negociadores do que as mulheres, com 9.5% dos entrevistados do sexo masculino priorizando o esquema de recompensas ao escolher um novo cartão, em comparação com 5.9% das mulheres entrevistadas.

“Embora as diferenças entre consumidores masculinos e femininos no Brasil nem sempre sejam claras, as mulheres brasileiras parecem incorporar o ‘paradoxo do cartão de fidelidade’ um pouco mais do que os homens.” Federico acrescenta, “por exemplo, as mulheres são mais propensas a afirmar que estão ‘completamente abertas’ a um programa de fidelidade que reflita seu estilo de vida e interesses (52,3% das entrevistadas do sexo feminino em comparação com 49,2% dos entrevistados do sexo masculino).  Além disso, as mulheres são mais propensas a afirmar que “nunca” ou “raramente” aproveitam seus programas de recompensa (23% dos entrevistados do sexo feminino em comparação com 18,2% do sexo masculino) e há uma clara oportunidade para os bancos tornarem seus programas mais relevantes e intuitivos de usar,” adiciona.

A pesquisa também revelou as diferentes prioridades quando se trata de recompensas e benefícios entre os gêneros. Por exemplo, as mulheres são menos propensas a priorizar “descontos anuais em compras grandes e únicas” (9,4% dos entrevistados do sexo feminino em comparação com 12,4% dos entrevistados do sexo masculino) considerando que os homens são mais propensos a dar prioridade ao acesso VIP nos aeroportos (4,5% dos inquiridos do sexo masculino em comparação com 2,3% das inquiridas do sexo feminino), por exemplo.

Idade e o paradoxo da lealdade

De acordo com a pesquisa, as gerações mais jovens de consumidores brasileiros tendem a ser mais entusiasmadas com os programas de fidelidade. Quase ⅓ (34,1%) dos entrevistados com 55 anos ou mais disseram que “nunca” usam os programas de fidelidade do cartão, em comparação com 12,2% dos 18 a 24 anos.

De acordo com Federico, as descobertas sugerem que as gerações mais velhas no Brasil acham difícil entender os programas de fidelidade que têm, não estão muito interessadas em se inscrever em novos programas e não estão sendo alcançadas de maneira adequada ao seu estilo de vida enquanto. ao mesmo tempo, veem muitas das ofertas como  irrelevantes.

“Por exemplo, quase 1/4 (22,7%) dos entrevistados com 55 anos ou mais disseram que ‘não entendem nada’ sobre seus programas de fidelidade, em comparação com 1/8 (13,3%) dos entrevistados com 18 a 24 anos,” explica.

Quando se trata de divulgação, apenas 2,3% dos entrevistados com 55 anos ou mais recebem informações de seus programas de fidelidade por meio das mídias sociais, em comparação com a média de 17% (para todas as idades). Apenas 6,8% dos entrevistados com 55 anos ou mais recebem informações de seus programas de fidelidade por meio de publicidade na TV e na mídia, em comparação com 11,2% da média dos entrevistados. Mesmo por meio de aplicativos bancários, um meio bastante popular para todas as idades, os entrevistados com 55 anos ou mais ainda são significativamente menos propensos a receber informações de seus programas de fidelidade (43,2% dos entrevistados com 55 anos ou mais, em comparação a uma média nacional de 59,6%).

Ao analisar as principais barreiras para usar seus programas de fidelidade com mais frequência,¼ (25%) dos entrevistados com 55 anos ou mais disseram que ‘não se lembram de seus programas de fidelidade até que a compra seja feita’ foi a principal barreira, em comparação com 15,6% de 18 a 24 anos.

Para as gerações mais jovens, menos de ⅕ (18,9%) dos entrevistados de 18 a 24 anos disseram que ‘não ter tempo suficiente para ler sobre as ofertas’ foi a principal barreira para usar seus programas de fidelidade com mais frequência, em comparação a um pouco mais de 1/10 (11,6%) da média nacional. Mais de 1/3 (34,1%) dos entrevistados com 55 anos ou mais disseram que ‘nunca consideram’ seus programas de fidelidade ao fazer compras, em comparação a quase um oitavo (12,2%) dos entrevistados com 18 a 24 anos. Este é. definitivamente, um sinal claro de que os bancos precisam pensar em aumentar a relevância de suas ofertas ao longo das gerações, e não apenas se concentrar nos jovens e na meia-idade.

“Outra percepção da pesquisa é o fato de que diferentes demografias valorizam diferentes tipos de recompensas. Nossas descobertas mostram que mais da metade (68,2%) dos entrevistados com 55 anos ou mais encontrariam ‘descontos em itens regulares’, como alimentos e combustível, as recompensas mais úteis para um programa de fidelidade, em comparação com 40% dos entrevistados com idades entre 18 e 24 anos”, comenta Federico.

A pesquisa também destacou que os entrevistados mais jovens (com idades entre 25 e 34 anos) preferem descontos em viagens e milhas aéreas, com mais de 1/5 (21,8%) desses entrevistados valorizando esses tipos de recompensas, em comparação a uma média nacional de 22%.

Federico conclui que “o contexto e a relevância são a chave para garantir a adesão aos programas de fidelização bancária. Nossa pesquisa revela algumas nuances entre os diferentes tipos de clientes em termos de hábitos e preferências, que têm enormes implicações para os emissores de cartões. Veja as milhas aéreas, por exemplo: as empresas de cartão estão pagando de 1,3 a 1,5 centavos por milha aérea à empresa aéreas, e esses custos continuarão a aumentar, por isso é crucial que essas ofertas sejam direcionadas aos clientes com maior probabilidade de apreciá-las.”

Sobre a Flybits

Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes aos canais digitais de um banco com base no que cada cliente precisa nos momentos importantes. Com o Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir experiências do consumidor orientadas por dados que fornecem as informações certas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade.

Para outras informações, visite https://www.flybits.com/.

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