Foto: Leonardo Leão / Divulgação

Depois da pandemia: como as empresas devem usar a troca de mensagens a seu favor

Leonardo Leão, Head de vendas da Gupshup para a LATAM, adianta tendências do mercado de chatbots com o mercado omnichannel, mostrando que trata-se de uma realidade para todos os tipos de negócios

Se a troca de mensagens já era uma das maneiras mais rápidas de se comunicar, com a pandemia do coronavírus, ela se tornou essencial, não somente para cultivar as relações humanas, mas também para fomentar a relação entre cliente/ empresas/fornecedores. Segundo um estudo feito pelo Núcleo de Marketing e Consumer Insights (NUMA), da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), o Whatsapp foi o aplicativo mais usado durante a pandemia da Covid-19. Estima-se, ainda, que houve um aumento de 500% no número de conversas pelo WhatsApp somente durante o ano de 2020.

Mesmo com a questão sanitária sendo controlada por conta da vacinação, as equipes reduzidas ou trabalhando em modelo home office, e as linhas de contato direto saturadas, tornaram os canais digitais já existentes, como WhatsApp ou Facebook Messenger, fundamentais para que a relação entre clientes, fornecedores e funcionários atenda plenamente às necessidades de quem precisa se comunicar com agilidade.. Leonardo Leão, Head de vendas da Gupshup para a LATAM, reforça que houve um grande crescimento no volume de conversas, bem como no número de estratégias de implantação de negócios em um dos mais de 30 canais de mensagens que a empresa atende. “Como muitas organizações, tivemos que aprender rapidamente a operar com equipes remotas. Nossa operação LATAM é um ótimo exemplo disso, pois temos pessoas em 4 países diferentes”, completa.

O executivo é o responsável por localizar todos os aspectos do go-to-market das empresas. Segundo ele, atribuições como formar a equipe, treinar os membros atuais e planejar o crescimento no mercado, além de conseguir clientes estratégicos integrados à Gupshup, são suas tarefas diárias. “As iniciativas de marketing e geração de pipeline são os principais impulsionadores e, como trabalho muito com equipes internas multifuncionais para localizar nossos materiais e processos, também passo muito tempo com nossos clientes em potencial e parceiros para obter um entendimento realista sobre o que podemos melhorar”, afirma.

Leonardo Leão adianta principais tendências sobre o mercado de chatbots

Com o mundo digital se tornando cada vez mais uma realidade, é normal que empresas fiquem na dúvida de como fazer essa mudança, bem como qual canal usar. Leonardo adianta que a realidade que está por vir, sem dúvidas, é o omnichannel. “Definitivamente, as estratégias que integram todos os canais que seus clientes estão usando com as tecnologias de marketing que estão disponíveis é uma tendência para o futuro. Nossos clientes de maior sucesso estão presentes no Whatsapp, Instagram, Google Business Messages, isso combinando automação de processos com suporte de agente humano. Com o número crescente de canais usados pelos consumidores , as experiências omnichannel serão cada vez mais importantes. Quanto maior o número de conversas que uma empresa pode lidar, maior o número de clientes que irão converter. Esse crescimento só acontecerá com a combinação certa de chatbots e agentes humanos”, explica.

Nos próximos cinco anos, o executivo da Gupshup prevê que o mercado de chatbots e inteligência artificial irá evoluir bastante. “Na grande maioria dos casos, os canais de conversação têm sido usados como canais de inbound. O SMS e o Whatsapp assumiram a liderança no contato com os clientes, mas foram usados para alertas e notificações transacionais, como recuperação de senha ou confirmações de compra. Grandes players de tecnologia, como Google e Meta, construíram um enorme valor de mercado ao entregar as mensagens certas para o público certo. Através dos canais de mensagens, essa capacidade pode ser usada com qualquer player de mercado”, observa.

Leão defende, ainda, que a abordagem utilizada pela Gupshup é baseada em soluções que ressoam com muitas equipes funcionais dentro de uma empresa. “Acabamos de implantar uma ótima integração do Whatsapp com a Vtex focada em equipes de e-commerce. Ao mesmo tempo, temos uma solução para recrutadores chamada Roborecruiter. Na maioria dos casos, as equipes de negócios desejam digitalizar seus processos e estratégias em canais relevantes para seu público-alvo e, ao mesmo tempo, capturar valor com ganho de produtividade”, finaliza ele, que está focado em construir uma equipe cobrindo os principais mercados da América Latina. “Com isso, construiremos soluções localizadas para cada mercado e focaremos nossa geração de pipeline no espaço Enterprise”.

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